[connect24h:0751] Re: サポートはどこがいいか

["Hirokazu Dota Kawashima" <kawasima@xxxxxxxxxxxxxx>]

どた・かわしま＠横浜です。

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Wed, 07 Nov 2001 17:51:39 +0900に投稿された
[[connect24h:0735] Re: サポートはどこがいいか]にて
HIROMI-saposen.comさんの記事より引用
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>具体的に言うと電話をするほうと
>受けるほうの技術レベルがかけ離れている場合
>いくらそこのシステムにお金をかけていても
>ユーザーにとって良いサポートには成り得ません。

>昔富士通のサポートに勤めていた友達によると
>技術レベルが高い人ほど初心者から見ると
>不親切なサポートなんだそうです。
>（いろいろなところを確認させるため）

一概には言えませんが、この気持ちはよくわかります。
私も、会社で、たまに他の社員がお手上げで見てくれぇ
といわれて見に行ったりして直したりするんですが、
相手に合わせて・・・という話もあるかもしれませんが、
以前biglobeに勤めてサポートセンターやっている人の話を
聞いていたら、サポートセンターのもっとも難しい業務は、
「この質問を誰に振るか」ということらしいです。（メールの場合）
たとえば、その人いわく、
「mxb.mesh....なんてアドレスから来たときには
　無条件にスキルが高い人に振るようにしている」
（古株ってことでしょうね）とか
「質問の内容があまりにも幼稚だと、それ対策用の人がいる」
とかそんな感じで振り分けをするようです。

電話の場合はそうはいかないんでしょうが・・・

そりゃ誰にでもわかるように話をするのもひとつのスキルでしょうが、
私は、サポセンに電話するときは、結果だけでいいので、人間性や話し方
とかの問題より、問題解決、何言ってるかわからんけど、どうしたら直る
のか明確に示せる人というのが、もっとも重要な能力だと思いますね。
＃理由は後から自分で考えればいいんで・・・

＃問題はうんちくばっかこいて、言葉の意味も知らずに「仕様」だとか
　平気でいうauの電話窓口とか・・・ほんと、えらそうにと思ってしまう。

でわでわ

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Hirokazu Dota Kawashima
E-mail:kawasima@xxxxxxxxxxxxxx 


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